第七屆軍運(yùn)會(huì)將在漢召開，武漢迎來重大發(fā)展機(jī)遇，武燃人們跟隨公司“未來已來，唯變不變”的步伐，繼續(xù)圍繞“安全、服務(wù)、市場、人才、效益”五大管理重點(diǎn)，加大改革力度，主動(dòng)創(chuàng)新求變，力求推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的同步增長。面對(duì)當(dāng)今不斷變化的外部環(huán)境，公司以變應(yīng)變，緊守安全底線，以市場為主導(dǎo)，多元化發(fā)展，堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，“以用戶為中心”，持續(xù)不斷地提升服務(wù)水平，積極構(gòu)造營商環(huán)境。
縱觀人類發(fā)展的歷史，女性是最美麗的精靈，是勤勞的象征，是和平的使者，是智慧的化身，在天然氣公司濱江國際營業(yè)廳就有這樣一位敢于擔(dān)當(dāng)，勇于挑戰(zhàn)的女性，她的名字叫鄧紅敏。她是一名工作在一線崗位的黨員。
“共產(chǎn)黨員是先鋒模范的代表，作為一名黨員，就要起到好的表率”作用。鄧紅敏是這樣說的也是這樣做的。她原是濱江國際營業(yè)廳的窗口服務(wù)人員一干就是十年，有辛勞也有收獲，每天她會(huì)遇到很多客戶訴求，她每次都是以微笑面對(duì)，第一時(shí)間回復(fù)客戶的訴求，并積極的與相關(guān)部門聯(lián)系解決跟進(jìn)客戶訴求。她就是以這種想客戶所想，急客戶之所急的服務(wù)理念，贏得了同事和客戶的贊賞。
2014年7月，她被調(diào)至光谷營業(yè)廳。光谷作為新的產(chǎn)業(yè)城區(qū)，新的樓盤如雨后春筍般的崛起，客流量很大，而光谷營業(yè)廳所處的交通地理位置最為便捷。但是營業(yè)廳，面積狹小，只有兩個(gè)窗口，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)用戶排隊(duì)排成長龍的現(xiàn)象，1個(gè)月的業(yè)務(wù)量就有1.8萬筆，最高峰的業(yè)務(wù)量達(dá)到2.7萬余筆，但是面對(duì)這些客觀環(huán)境因素，她始終保持著一種良好的心態(tài)，竭盡全力做好每一件事情，并積極的想著解決辦法，向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)多加自助機(jī)，加快充值速度，與店面小區(qū)物業(yè)積極協(xié)商，借用物業(yè)休息室，幫客戶辦理開戶手續(xù)，減少店面壓力，加快業(yè)務(wù)辦理的流程，她就是這樣用積極的態(tài)度，最大程度的方便該地區(qū)用戶辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。她在光谷營業(yè)廳時(shí)候，還經(jīng)歷了一次人生重大的考驗(yàn)。冬供是營業(yè)廳最繁忙的時(shí)候，可就在這時(shí)，她的父親被查出結(jié)腸癌晚期，對(duì)突如其來的打擊，她選擇勇敢面對(duì)，為了讓父親振作精神配合治療，一邊要強(qiáng)忍悲傷，一邊要隱瞞病情，強(qiáng)顏歡笑，不把不快樂的事情帶到工作崗位上，化療的痛苦是難以想象的，心疼的看著父親被病折磨，她沒有告訴任何人，而是自己默默地承受。工作期間她沒有耽誤工作也沒有請(qǐng)假，每天下班后便去醫(yī)院照顧父親，第二天，天一亮她收拾好自己的心情，趕去上班的路上。每天如此，盡管身體疲憊，但她依然堅(jiān)持，直到父親去世。工作中，她始終和同事們戰(zhàn)斗在第一線，完全沒有因?yàn)閭€(gè)人因素而影響工作。這一切都是因?yàn)樗龢O高的責(zé)任心，不論發(fā)生什么事，她始終把工作放在第一位，公私分明，沒有因私而誤公。
在2016年6月，鄧紅敏被調(diào)至卓刀泉營業(yè)廳，雖然店面變得寬敞了許多，但新的問題又接踵而至，80， 90后員工是該營業(yè)廳的員工主體，她們的業(yè)務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)，心理建設(shè)方面都需要進(jìn)行一輪又一輪的培訓(xùn)，為了讓他們能盡快的適應(yīng)工作崗位，她以傳、幫、帶，的形式，勞心費(fèi)力地將多年的工作經(jīng)驗(yàn)分享給新人，一遍又一遍不厭其煩的對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)及手把手地教導(dǎo)，并將業(yè)務(wù)知識(shí)整合成紙板資料，讓他們能一目了然的對(duì)其學(xué)習(xí)，并適時(shí)進(jìn)行溝通。因?yàn)檫@些80后90后跟她兒子的年齡相差不大,她完全是把他們當(dāng)作自己的子女來教導(dǎo),就像蠟燭一樣燃燒了自己照亮了他人。當(dāng)遇到業(yè)務(wù)繁忙，人員不足的情況時(shí)，她從不計(jì)較個(gè)人得失，毫無怨言地留下加班。為了加大卓刀泉營業(yè)廳的知曉度，她利用工作之余的時(shí)間，在營業(yè)廳附近的小區(qū)，與物業(yè)溝通，將卓刀泉營業(yè)廳開張的消息，以及營業(yè)時(shí)間，辦理業(yè)務(wù)范圍的相關(guān)信息宣傳到附近小區(qū)的居民知曉并親自到周圍的小區(qū)發(fā)傳單，最后得到了物業(yè)和廣大客戶的支持和鼓勵(lì)。
對(duì)于服務(wù)方面，鄧紅敏總是一絲不茍，認(rèn)真耐心的對(duì)待每一位客戶。有一次，一位名都花園的客戶，肖女士來營業(yè)廳辦理維修換表業(yè)務(wù)，經(jīng)核查，發(fā)現(xiàn)其表具超用了300多立方。肖女士說：“我家一直正常用氣，一般最多透支3方氣，我不可能多用了300方氣，還可以正常用氣呀！”鄧紅敏耐心為其解釋說明：“天然氣表是由機(jī)械部分和電子部分組成的，電子部分由于電池電力不足的問題，會(huì)產(chǎn)生數(shù)顯不符的問題，但是水電氣都是由機(jī)械止碼來結(jié)算的，您用一方氣才會(huì)走一個(gè)字，所以那300多方氣就是您實(shí)際用的氣?！泵鎸?duì)客戶的質(zhì)疑，她拿著表具使用宣傳單，一步一步對(duì)著宣傳單，并將肖女士的購氣記錄打印下來，跟客戶耐心解釋，但客戶仍認(rèn)為是表具的問題，自己不該承擔(dān)300多立方氣量的費(fèi)用。針對(duì)肖女士懷疑是表具問題又有用氣需求的訴求，鄧紅敏按照公司規(guī)定暫售20立方的氣量給肖女士，并叫相關(guān)部門進(jìn)行留表校表。為了積極解決客戶的訴求，鄧紅敏主動(dòng)加了肖女士以及其老公的微信和聯(lián)系電話，后來得知因肖女士要出國，家中有一位老人需要照顧，其老公的工作較為繁忙，在天氣寒冷的冬季，肖女士一家人不便經(jīng)常來營業(yè)廳的情況，鄧紅敏主動(dòng)和肖女士溝通問其家中情況后，每個(gè)星期聯(lián)系其家人并為其拿卡和送卡，當(dāng)她每次下班送完燃?xì)饪ɑ丶液筇於继旌诹?。她本著?duì)工作的責(zé)任感，為挑剔客戶耐心服務(wù)的宗旨，她不辭辛苦堅(jiān)持不懈，過節(jié)期間也會(huì)給肖女士送上大洋彼岸的問候，她通過跟客戶心與心的溝通，拉近與客戶心與心之間的距離，增加客戶對(duì)她的信任感，就是因?yàn)猷嚰t敏同志的愛與堅(jiān)持感動(dòng)了肖女士及家人，當(dāng)肖女士回國后，第一件事就是補(bǔ)繳了超用部分的燃?xì)赓M(fèi)用，第二天工作人員回訪肖女士，肖女士對(duì)我們公司的服務(wù)表示非常滿意，這筆疑難訴求雖然幾經(jīng)周折但是最后得以圓滿解決。
2018年4月，鄧紅敏被調(diào)回濱江國際營業(yè)廳，作為廳負(fù)責(zé)人管理各項(xiàng)服務(wù)工作。濱江國際營業(yè)廳作為一個(gè)聯(lián)合辦公點(diǎn)，輻射范圍非常廣，辦理的業(yè)務(wù)綜合性也十分強(qiáng)。營業(yè)廳成員平均年齡為26歲，是公司最年輕、最富有朝氣的巾幗青年團(tuán)隊(duì)。
由于營業(yè)廳大部分是新人，她常常利用休息時(shí)間帶大家學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。安全班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)一切工作的立足點(diǎn)。為了使員工更專業(yè)、更準(zhǔn)確、更細(xì)致地在日常工作中辨識(shí)危險(xiǎn)源，真正讓員工遠(yuǎn)離傷害，鄧紅敏提出了“班前班后八分鐘，你我工作皆無憂”的口號(hào)，班前的八分鐘主要是大家一起把當(dāng)天工作中可能遇到的各類情況和應(yīng)對(duì)措施梳理一遍，有針對(duì)性的做好防范工作。例如燃?xì)饪铐?xiàng)的安全入柜；每日進(jìn)賬的班長審核；雨雪天氣的防滑措施；火災(zāi)預(yù)警的實(shí)地演練等，這些看似簡單的工作，卻能在每一個(gè)環(huán)節(jié)保障整個(gè)營業(yè)廳的安全、高效地運(yùn)作。一天的工作結(jié)束后，大家再利用八分鐘的時(shí)間回顧各項(xiàng)工作的完成情況、反思突發(fā)事故的處理流程、制定類似事件的應(yīng)對(duì)措施，做到未雨綢繆。
“雙評(píng)議”工作期間，為了提升雙評(píng)議短信回復(fù)率和滿意率，鄧紅敏要求每天對(duì)所有的開戶、過戶客戶進(jìn)行電話回訪。首先在電話里表明身份和來意，再禮貌地詢問客戶對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度是否滿意。最后提醒客戶收到短信回訪的話，抽出寶貴的時(shí)間回復(fù)“1”。此做法效果顯著，滿意率為100%。同時(shí)，統(tǒng)計(jì)每天雙評(píng)議上傳數(shù)據(jù)戶數(shù)的臺(tái)賬及前臺(tái)的業(yè)務(wù)量。為了確保雙評(píng)議數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，鄧紅敏制作了專門的表格，每天登記個(gè)人掃碼數(shù)量及雙評(píng)議上傳數(shù)量，并發(fā)在班組群里，從而在班組間起到對(duì)比督促的作用，向完成優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)，大家共同提高，共同做好雙評(píng)。因?yàn)樗J(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，時(shí)刻督促并激勵(lì)班組的每一位成員，最終，營業(yè)廳2018年雙評(píng)議工作順利完成。
一次，武昌一新樓盤下發(fā)了八百多戶開戶通知書，同時(shí)新樓盤距營業(yè)廳較遠(yuǎn)，客戶都盼望著盡快用上天然氣，于是鄧紅敏緊急召開班組會(huì)議，討論如何應(yīng)對(duì)集體戶開戶。最終決定和樓盤物業(yè)聯(lián)系，協(xié)調(diào)物業(yè)安排統(tǒng)一收取開戶需要的資料集中開戶，派工作人員全部拿回來，班組成員平均分配，加班加點(diǎn)完成了幾百戶的開戶，最終送到了用戶們手中。鄧紅敏在管理營業(yè)廳事宜之余，常常幫大家分擔(dān)開戶任務(wù)，有時(shí)忙起來，一中午都不休息，正是她的無私奉獻(xiàn)，才為營業(yè)廳工作人員和客戶撐起了一片無憂天地。
在鄧紅敏的黨員模范帶頭作用下，班組成員們昂揚(yáng)向上，攜手共進(jìn)，獲得了武漢市“群眾滿意基層站所”和 “青年文明號(hào)” 稱號(hào)；在2017年在全國燃?xì)庑袠I(yè)班組安全競賽中獲得“安全班組”的稱號(hào)；燃?xì)鉄崃瘓F(tuán)安全文化建設(shè)中獲得“標(biāo)桿班組”的稱號(hào)；天然氣公司“優(yōu)秀班組”稱號(hào)；兩次榮獲抄收中心“安全流動(dòng)紅旗”班組，其中書面表揚(yáng)225次、錦旗4面、媒體表揚(yáng)4次。營業(yè)廳負(fù)責(zé)人鄧紅敏獲得了2017年度市燃?xì)饧瘓F(tuán)“最美女工”和“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號(hào)，2018年3月被評(píng)為“武漢市崗位學(xué)習(xí)雷鋒標(biāo)兵”，同年7月獲得公司“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號(hào),11月獲得“安全管理標(biāo)準(zhǔn)化示范班組創(chuàng)建活動(dòng)優(yōu)秀班組長”榮譽(yù)稱號(hào)。
鄧紅敏在服務(wù)工作上始終堅(jiān)持：為重點(diǎn)客戶精心服務(wù)、為普通客戶全心服務(wù)、為特殊客戶貼心服務(wù)、為挑剔的客戶耐心服務(wù)、為有困難的客戶熱心服務(wù)。作為一名女性黨員，在鄧紅敏身上很好的詮釋了“真、善、美”的定義，她就是當(dāng)之無愧的“武燃之星”。（來稿：天然氣公司）
